Les compagnies d'assurance au Maroc et Afrique effectuent régulièrement une énorme quantité de paperasse. Cette paperasse prend du temps que les employés pourraient consacrer à des tâches stratégiques plus importantes. À mesure que le volume de données sur les clients augmente, les assureurs aspirent à transférer la charge de ce travail chronophage sur des assistants virtuels. Les experts notent que 43 % des opérations dans le secteur de l'assurance peuvent être automatisées. Examinons les cinq plus courantes d'entre elles.
- Traitement des demandes
Pour chaque compagnie d'assurance, il est important de répondre rapidement aux demandes des personnes chez qui un événement assuré s'est produit. Les robots trient les demandes et prennent en charge les cas standard, tandis que les situations nécessitant un esprit critique sont transmises aux agents d'assurance. En outre, les chatbots font ce qui suit :
- Aider les utilisateurs à s'inscrire en répondant à leurs questions sur la création d'un compte, la résiliation ou la modification d'un abonnement ;
- Assister les clients 24 heures sur 24, en les conseillant sur les questions courantes ;
- Trier les clients en fonction de leurs besoins, déterminer les sujets qu'ils décrivent et les envoyer à différents services - par exemple, certains clients vont au service commercial et d'autres au service d'assistance ;
- Classer les clients selon leur degré d'urgence (primaire ou secondaire) et effectuer d'autres tâches importantes.
- Souscription
Un robot collecte des informations provenant de différentes sources, ce qui permet d'évaluer le degré de risque d'une personne ou d'un objet (maison, voiture, etc.). Sur la base de ces données, le programme calcule les primes d'assurance. Si elle est effectuée manuellement, cette procédure peut prendre plusieurs semaines.
Les robots aident à fidéliser les clients, car la collecte et la saisie des données demandent moins de temps. Un exemple de cette approche est le système de souscription Root, qui analyse l'expérience de conduite d'un client et lui propose un prix équitable. Les conducteurs expérimentés peuvent économiser jusqu'à 50 % sur leur assurance, et les entreprises obtiennent des informations plus précises pour prévoir les risques et estimer les primes.
- Conservation des contrats d'assurance
La tenue du compte client d'une compagnie d'assurance signifie qu'un agent d'assurance enregistre votre formulaire, crée et, si nécessaire, annule le contrat. Les assureurs doivent vérifier les primes et analyser les données en double.
Il existe des systèmes standard pour conserver les contrats d'assurance. Ils sont coûteux à maintenir et à mettre à jour, et ils n'évoluent pas aussi rapidement que souhaité dans le contexte d'un marché en croissance.
La RPA permet de surmonter ces difficultés. Les bots sont rapides, productifs et facilement évolutifs. Ils prennent en charge l'enregistrement des formulaires et des paiements, la résiliation des contrats, le renouvellement des comptes clients, la classification des événements assurés, etc.
- Comptabilité
Les robots effectuent également certaines tâches comptables : préparation de rapports, traitement des paiements et émission de factures. Les compagnies d'assurance sont tenues de traiter les documents en fonction des normes PCI, des règles de confidentialité HIPAA, des lois fiscales, etc., les réglementations évoluant de temps à autre. Les algorithmes, quant à eux, trouvent rapidement les informations pertinentes et remplissent les formulaires avec précision.
- Assurer la satisfaction du client
Il y a plusieurs années, la grande compagnie d'assurance polonaise PZU a été confrontée à un problème : sa clientèle augmentait et les employés ne pouvaient pas fournir un service entièrement personnalisé. Après la mise en œuvre de la RPA, le nombre de décisions prises a augmenté de 15 %, le temps passé au centre d'appels a été réduit de moitié et la précision de la saisie des données a atteint 100 %. Les gens ont commencé à recevoir des réponses à leurs demandes plus rapidement, et les agents d'assurance ont pu consacrer plus de temps aux clients.